En el Diseño de Experiencias, el impacto emocional puede determinar si los clientes decidirán generar una relación a largo plazo con tu marca o si esta será netamente transaccional. Por ello, un viaje de cliente que busque impactar en las emociones básicas y en las más avanzadas, puede ser el mejor aliado para incrementar la relación positiva con tus clientes.
Paul Ekman es un psicólogo pionero en el estudio de las emociones y sus expresiones faciales. En la década del 70 planteó una teoría sobre la existencia de 6 emociones humanas básicas que pueden ser expresadas mediante gestos faciales, estas son: felicidad, miedo, ira, tristeza, sorpresa y disgusto.
La rueda de las emociones de Robert Plutchik
Más tarde en 1980, Robert Plutchik, psicólogo y profesor emérito de la Universidad de Florida del Sur, dio a conocer su teoría sobre la “Rueda de las Emociones” donde afirma que las emociones básicas serian 8: alegría, aversión, confianza, miedo, sorpresa, tristeza, ira y anticipación y que a partir de ellas nacerían otras 8 emociones avanzadas, estas serían: amor, alevosía, decepción, desprecio, optimismo, remordimiento y susto.
El viaje del cliente puede trabajarse tomando en cuenta las emociones básicas y avanzadas de Plutchik, por ejemplo tratar de generar en los consumidores felicidad y satisfacción, pero ¿qué pasa si se busca impactar en emociones más profundas, como por ejemplo generar optimismo al interactuar con la marca y crear en los clientes un sentimiento de amor o satisfacción?
La importancia de las emociones en el Customer Journey Map.
Una de las principales tareas cuando desarrollamos un Customer Journey Map o viaje del cliente, es procurar identificar e incluso predecir cuáles son las emociones y sentimientos del cliente cuando interactúa con el servicio, así se podrán determinar los posibles puntos de dolor y potenciar aquellos que proporcionarán el éxito en las experiencias. Generalmente, nos enfocamos en emociones fácilmente reconocibles (básicas), porque pueden ser representadas con expresiones simples.
El trabajar con las emociones en el viaje del cliente está muy relacionado con las cuatro etapas del Marketing Emocional, donde el primer paso es percibir las emociones que los distintos puntos de interacción despiertan en los usuarios, luego el segundo paso es comprender esas emociones y reconocer cómo afectan en la experiencia del cliente durante el viaje. El tercer paso consiste en usar las emociones para despertar el interés del consumidor y el cuarto es direccionar estas mismas para alcanzar un objetivo y motivar a los clientes a preferir nuestra marca.
Percibir, comprender, usar y direccionar las emociones en el viaje del cliente es el proceso que marcará la diferencia en la implementación de las experiencias. Gran parte de las decisiones y actitudes humanas son atravesadas por las emociones, las cuales nos entregan grandes oportunidades para desarrollar estrategias comerciales y organizacionales exitosas. Recuerda, que lo más importante es llevar a tu cliente desde las emociones negativas hacia la satisfacción y porque no, de la satisfacción al éxtasis.
