En un mercado altamente competitivo, las empresas financieras se han comprometido a transformar y mejorar la experiencia del cliente. Según McKinsey, tres de cada cuatro empresas del sector están enfocadas en este objetivo.
Exploremos cómo la estrategia de Total Experience ha permitido a estas empresas no solo brindar herramientas digitales de calidad, sino también mejorar las interacciones en los puntos físicos y proporcionar experiencias valiosas a través de sus empleados.
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El desafío de la hiperconectividad:
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La hiperconectividad ha empoderado a los clientes en la industria financiera, quienes ahora pueden comparar servicios, beneficios, tasas de interés y tomar decisiones en cuestión de segundos. Esto ha aumentado la exigencia por parte de los usuarios y ha puesto a las empresas financieras bajo mayor escrutinio. Ante este panorama, ¿cómo puede una empresa destacarse en este competitivo mercado?
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El valor de las experiencias centradas en el cliente:
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Hoy en día, la creación e implementación de experiencias centradas en el cliente se ha convertido en el mayor valor agregado de la industria financiera. Para destacar, las empresas deben contar con personal capacitado y atento, ofrecer plataformas digitales que faciliten los procesos y crear canales de atención hiperpersonalizados. Estas estrategias han demostrado ser altamente efectivas en el 2022, generando resultados positivos en términos de reducción de costos, mejora del ambiente laboral, aumento de ingresos y lealtad del cliente.
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La rentabilidad de la satisfacción del cliente:
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Según McKinsey, la rentabilidad de por vida de un cliente satisfecho dispuesto a recomendar activamente su entidad financiera es de cinco a ocho veces mayor que la de un cliente con una experiencia negativa. Esto subraya la importancia de brindar experiencias positivas y personalizadas para impulsar la lealtad y el crecimiento de las empresas financieras.
En un entorno altamente competitivo, las empresas financieras deben priorizar la experiencia total del cliente como un diferenciador clave. Al enfocarse en la satisfacción del cliente a través de estrategias centradas en sus necesidades, estas empresas pueden aumentar su rentabilidad, fidelizar a sus clientes y destacarse en el mercado. La industria financiera está evolucionando rápidamente, y aquellos que adopten la estrategia de Total Experience estarán mejor posicionados para prosperar en este nuevo panorama.
