BACKGROUND
En el siguiente caso de estudio trabajamos con una empresa nacional de retail especialista en tecnología y decohogar con presencia en todo el país, desde Arica a Punta Arenas. La empresa, perteneciente al Grupo Yaconi- Santa Cruz, presentó ingresos por más de US$550 millones anuales en el 2018 y cuenta con un negocio financiero consolidado a través de su tarjeta de crédito, con alrededor de 3.000.000 unidades emitidas.
El área de transformación digital e-business de la empresa tuvo como desafio entregar a sus clientes una nueva y mejorada tienda digital y que el sitio fuera percibido por sus usuarios como un referente en cuanto a experiencia de compra on line.
Para que esto se cumpliera, fue necesaria la implementación de una nueva plataforma digital capaz de entregar un journey coherente, intuitivo y eficaz para los objetivos de la institución.
Con el propósito de optimizar la experiencia de usuario y el diseño responsivo del proceso de compra (browsing y check out) y hacer que el sitio fuera reconocido como el retail tecnológico de Chile, Ki puso manos a la obra.
NUESTRO ENFOQUE
Para implementar un proyecto exitoso en producción, Ki desarrolló una consultoría que le permitió a nuestro cliente del retail identificar oportunidades de mejora en las etapas de prototipado del nuevo rediseño y alinear expectativas, objetivos y visiones de las distintas áreas relacionadas con sus clientes y el negocio.
La consultoría se dividió en tres partes:
- Investigación: en esta etapa, se investigó -a través de los stakeholders- los comportamientos y necesidades de los usuarios, además se identificaron metas y objetivos de la compañía y delinearon las siguientes etapas con esa mirada.
- Tests con usuario: en el que se evaluó la eficiencia, eficacia y nivel de satisfacción con la que una interfaz permite al usuario alcanzar objetivos específicos. El propósito fue identificar aquellos errores invalidantes para completar una acción requerida.
- Prototipado de soluciones: a partir de las propuestas gráficas entregadas por la empresa y de los hallazgos detectados en los tests de usuario, Ki definió propuestas de mejora en algunas pantallas que definen los lineamientos del proceso.
Luego del proceso de investigación y tests con usuarios, el equipo de Ki recopiló todos los descubrimientos, de manera que los stakeholders pudieron entender las necesidades de sus clientes y así priorizar los puntos de fricción durante el flujo de compra.
Algunos de los hallazgos encontrados fueron: la complejidad del carro de compras, la poca claridad al momento de los pedir datos personales, la elección de retiro o despacho y más.
Con toda la información recopilada, Ki presentó un “Plan de Mejoras” con diferentes niveles de criticidad. Primero, los indispensables para salir a producción, como un rediseño de navegación en el checkout de manera vertical para desktop, cambios visuales de ubicación y funcionalidades para despacho a domicilio y retiro en tienda, entre otros. En segundo lugar, los no bloqueantes para salir a producción, como la modificación del tamaño del login, rediseño de buscador y filtro y más. Y finalmente, los cambios de mejora continua, como la modificación de la jerarquía de botones del login para facilitar su uso y evaluar otros medios de pago.
Versión completo (PDF) Rediseño de interfaz y experiencia de compra de empresa de retail.