Los autores Joseph Pine y James Gilmore plantearon en su libro publicado en 1998, que el mundo había dejado atrás la economía de los servicios para entrar en la Economía de las Experiencias.
¿Pero en qué se basaba este planteamiento y cómo entenderlo?
Progresión del valor económico
En el cuadro de la progresión del valor económico de Pine y Gilmore, se muestra de manera gráfica cómo a través del tiempo las materias primas y los productos han disminuido su valor en la toma de decisión de los clientes y cómo la personalización ha tomado un gran sentido dentro de las estrategias organizacionales. De acuerdo a esto, Pine y Gilmore argumentan que cualquier producto personalizado en esencia ya no es un producto, sino un servicio de alto valor.
Para implementar de manera eficiente la personalización en un producto es importante tener en cuenta dos puntos claves:
1. Un producto personalizado tiende a perder su valor competitivo, cuando su personalización no está enfocada en el cliente. El usuario tiende a generar una mayor relación con aquellas empresas que comprenden sus necesidades e implementan de manera eficiente soluciones a la medida. Un mal análisis de los datos puede generar una personalización errónea, dañando la relación entre el usuario y la marca.
2. Cuando la competencia tiene mayores niveles de personalización, el cliente no percibe nuestros servicios como de alto valor. Estar a la vanguardia de la tecnología y las tendencias permite tener una ventaja competitiva frente a la competencia, aumentando la fidelización de los clientes y el reconocimiento de la marca en el mercado.
Al implementar de manera eficiente la personalización se genera la Experiencia, denominada por Pine y Gilmore como: “la manera en que las marcas conectan con los clientes, más allá de la entrega del servicio, de forma personal por medio de una emoción.”
¿Qué ocurre hoy con la economía de las experiencias?
La invención de los teléfonos inteligentes, tal como los conocemos hoy, hicieron a la humanidad dar un salto cuantitativo, al igual que Gutenberg en el año 1.448 con la imprenta al difundir primero la alfabetización y por consecuencia el conocimiento por Europa.
La tecnología, el internet y la transmisión de grandes volúmenes de datos dejaron de estar recluidos solo en los computadores y sus usuarios, actualmente esta información llega a un gran porcentaje de personas en el mundo, estableciéndose en diversos espacios físicos donde solo la imaginación puede determinar el límite de sus usos potenciales.
Actualmente, estamos en la era donde las experiencias ya no son solo físicas, ni digitales, sino más bien son Multiexperiencias (MX), donde la satisfacción de la Experiencia de Usuario (UX) y la Experiencia de los colaboradores que entregan el servicio (EX), son componentes clave en la entrega de satisfacción de la Experiencia de Cliente (CX), fomentando así la Experiencia Total (TX).
Estamos en una era donde conectar de manera personal con los consumidores se hace día a día más relevante y donde las personas experimentan emociones más profundas relacionadas con el consumo de bienes, servicios o marcas, aumentando la importancia de la Economía de las Experiencias en las estrategias organizacionales.
