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Agosto 27, 2025
Rediseñando la Experiencia de Atención en la Banca
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Una destacada institución financiera con una fuerte
presencia en América Latina, conocida por su
liderazgo digital y su dedicación a mejorar
continuamente la experiencia de atención al cliente.
Desafío
Durante su proceso de transformación digital, el banco se dio cuenta de que era necesario repensar
por completo la experiencia en sus canales de atención (como sucursales, call centers y atención
por mensajería). La necesidad de mejorar estos puntos de contacto surgía tanto de la obsolescencia
tecnológica como de la creciente demanda de los usuarios por interacciones más empáticas,
rápidas y personalizadas.
El desafío se complicó aún más debido a las diversas opiniones internas sobre cómo debería ser el nuevo modelo. Era fundamental alinear los objetivos comerciales, las capacidades técnicas y, sobre todo, las verdaderas necesidades de los usuarios.
El desafío se complicó aún más debido a las diversas opiniones internas sobre cómo debería ser el nuevo modelo. Era fundamental alinear los objetivos comerciales, las capacidades técnicas y, sobre todo, las verdaderas necesidades de los usuarios.
Objetivos Específicos
- Potenciar la experiencia digital de los clientes mediante canales ágiles, seguros y omnicanales.
- Optimizar la eficiencia operativa a través de la automatización y la integración de procesos críticos del banco.
- Impulsar la innovación tecnológica con soluciones escalables que soporten el crecimiento y la regulación financiera.
Etapas
Etapa #1
Benchmark
Se realizó un análisis comparativo de
experiencias en la industria financiera
y otros sectores relevantes para
identificar buenas prácticas.
Etapa #2
Entrevistas con usuarios
Recopilación de insights profundos a
través de conversaciones con clientes
reales, identificando expectativas,
problemas y comportamientos clave.
Etapa #3
Mapeo del viaje de usuario
Visualización de los recorridos actuales y
detección de fricciones, lo que permitió
definir oportunidades concretas de
rediseño.
Resultados
Este trabajo transformó percepciones internas en
datos accionables y ayudó a construir consensos en
torno a una nueva visión de atención centrada en las
personas:
Iniciativa 1
Definición clara de las brechas entre las ideas
internas y las necesidades reales de los usuarios.
Iniciativa 2
Propuesta de rediseño para los canales asistidos,
enfocándose en la eficiencia, la empatía y la
coherencia digital.
Iniciativa 3
Fortalecimiento de la colaboración entre los
equipos de UX, CX y negocio.
Iniciativa 4
Fomento de una cultura de investigación dentro del
banco.
Conclusión
Este caso ilustra cómo el talento de KI
Technologies, al integrarse con los equipos de
nuestros clientes, puede tener un impacto
notable. Gracias a un enfoque estructurado,
colaborativo y centrado en el usuario,
logramos rediseñar una experiencia clave
para el negocio, elevando los estándares de
atención y reforzando la visión digital del
cliente.
